Mỗi ngày, nếu gặp bà Hoa Lệ ai cũng sẽ nhận thấy bà thường xuất hiện giữa nhịp công việc quen thuộc: vừa trò chuyện, vừa suy tính, nhưng vẫn nhanh nhẹn chỉ đạo nhân viên. Chi tiết ấy cho thấy một người lãnh đạo sát sao với việc hằng ngày, dù đã có cả cả một đội ngũ cùng chặng đường dài gây dựng doanh nghiệp phía sau.
Đọc những chia sẻ của bà, có thể nhận ra một điều: bà ít nói về sự thảnh thơi. Điều khiến bà tâm đắc vẫn là đội ngũ đã xây dựng được, uy tín doanh nghiệp đã gìn giữ và những việc còn muốn làm cho ngành.
Với người làm du lịch, sự bận rộn có một đặc điểm riêng. Khi khách bắt đầu kỳ nghỉ cũng là lúc người phục vụ phải lo nhiều nhất. Một chuyến đi được nhớ bằng cảm xúc của du khách; còn phía sau cảm xúc ấy là bao công việc cần ăn khớp, bao tình huống phải xử lý kịp thời. Yêu nghề vì thế cần cả sự bền lòng.
Năm 1989, Du lịch Hòa Bình khởi đầu với hai chiếc xe và bảy cán bộ, nhân viên. Những con số được bà Hoa Lệ nhắc lại nhiều lần trong cuộc trò chuyện đủ gợi ra sự chật vật của buổi đầu gây dựng.
Ở một doanh nghiệp còn ít nguồn lực, người đứng đầu phải tìm đường đi, tìm người cùng làm và thuyết phục đối tác đặt niềm tin. Mỗi quyết định đều có sức nặng. Sự quyết đoán chỉ có ý nghĩa khi đi cùng khả năng chịu trách nhiệm về điều mình lựa chọn.
Lời nói ấy cũng đặt ra một đòi hỏi khắt khe cho chính người làm nghề. Làm đến cùng nghĩa là còn phải có mặt khi việc không thuận lợi, khi phương án ban đầu không thành, khi cần sửa một điều chưa tốt. Người lãnh đạo không thể chỉ nhận phần thành công.
Trong kinh doanh lữ hành, trách nhiệm ấy chạm trực tiếp đến niềm tin của khách. Họ giao cho doanh nghiệp tiền bạc, thời gian, sự an toàn và cả kỳ vọng về một chuyến đi đã mong đợi từ lâu. Một lời hứa thiếu cân nhắc có thể khiến họ thất vọng. Một cách giải quyết thấu đáo, ngược lại, có thể giữ được mối quan hệ nhiều năm.
Bởi vậy, khi bà Hoa Lệ đặt chữ tín ở vị trí quan trọng trong kinh doanh, đó là lựa chọn gắn với chính đặc thù của nghề: muốn khách tiếp tục đồng hành, trước hết phải khiến họ yên tâm.
Du lịch đưa con người đến gần một vùng đất qua những điều rất cụ thể. Một câu chuyện được kể có hiểu biết. Một di tích được giới thiệu với sự trân trọng. Một bữa ăn cho khách nhận ra nét riêng của địa phương. Và cách người làm dịch vụ ứng xử khi có điều ngoài dự kiến.
Đất nước hiện lên trong những cuộc gặp như thế.
Với doanh nhân Hoa Lệ, trách nhiệm giới thiệu văn hóa, lịch sử Việt Nam với bạn bè quốc tế là điều đã được nhắc đến từ những ngày đầu làm nghề. Qua cách nhìn ấy, mỗi hành trình đều có phần việc của người làm cầu nối: giúp khách hiểu thêm nơi mình đến, để sự yêu mến có cơ sở và còn ở lại sau chuyến đi.
Đó cũng là công việc cần nhiều tự trọng nghề nghiệp. Cảnh đẹp có thể thu hút khách lần đầu; chất lượng phục vụ quyết định họ có muốn trở lại hay giới thiệu cho người khác hay không.
Trong chia sẻ với Vietnam Travel, bà Hoa Lệ nhấn mạnh sự chu đáo, tận tâm mà người phụ nữ có thể phát huy trong ngành dịch vụ. Sự chu đáo ấy cần được thể hiện đúng lúc khách cần, được duy trì cả trong những việc nhỏ và những ngày đông khách nhất.
Người làm du lịch lâu năm hiểu giá trị của điều này. Khách có thể không nhìn thấy hết công sức chuẩn bị, nhưng sẽ cảm nhận rất rõ mình có được quan tâm hay không.
Có một chi tiết đáng chú ý trong cách bà Hoa Lệ nói về quản trị: bà dành nhiều thời gian gần gũi, đào tạo và huấn luyện đội ngũ. Bà nhìn nhận một người không thể tự làm hết mọi việc, cần biết lựa chọn người cùng gánh vác.
Đằng sau suy nghĩ thực tế ấy là bài toán đường dài của doanh nghiệp.
Kinh nghiệm của người đứng đầu sẽ có ích hơn khi được truyền lại. Tiêu chuẩn phục vụ chỉ bền khi nhân viên hiểu vì sao phải giữ. Còn sự tận tâm khó có thể hình thành chỉ bằng một yêu cầu trong cuộc họp; nó cần được hướng dẫn, uốn nắn và nhìn thấy trong cách lãnh đạo xử lý công việc.
Với một ngành đòi hỏi sự phối hợp liên tục như du lịch, đội ngũ là nơi lời hứa với khách được thực hiện. Người điều hành, hướng dẫn viên, lái xe, nhân viên chăm sóc khách hàng — mỗi người đều có thể làm tốt thêm hoặc ảnh hưởng đến cả hành trình.
Dành thời gian cho họ cũng là dành thời gian cho tương lai doanh nghiệp. Đó là phần việc ít xuất hiện trong những dịp vinh danh, nhưng đòi hỏi sự kiên nhẫn rất lớn.
Những việc làm ấy giúp cộng sự, giúp khách hàng hiểu thêm về điều bà coi trọng. Thành quả lao động có ý nghĩa khi đem lại cuộc sống tốt hơn cho mình và tạo thêm cơ hội cho người khác. Với người đang khó khăn, một sự giúp đỡ đúng lúc có thể mở ra khoảng thở để họ tiếp tục cố gắng.
Nhân ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, viết về bà Hoa Lệ để trân trọng sức bền của một người phụ nữ đã dành nhiều tâm sức cho công việc mình chọn. Sức bền ấy được tạo nên từ những quyết định phải tự chịu trách nhiệm, những mối quan hệ phải giữ gìn và những tiêu chuẩn không thể dễ dãi với chính mình.
Sau những danh hiệu, người đọc vẫn muốn biết điều gì khiến bà còn háo hức với nghề, còn trăn trở trước một việc chưa xong. Câu trả lời có lẽ cần được lắng nghe thêm từ chính bà. Nhưng những chia sẻ đã được ghi nhận cho thấy một mối gắn bó sâu nặng: niềm vui của bà nằm trong uy tín của doanh nghiệp, sự trưởng thành của đội ngũ và những đóng góp có ích.
